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Entre 24 países analisados, Portugal ocupa a terceira posição no que respeita a simpatia dos funcionários.
O trabalho realizado pela Mystery Shopping Providers Association (MSPA)., organização que reúne especialistas na metodologia de "cliente mistério", teve a participação da consultora portuguesa Pentaudis e revela que Portugal é um dos países com empregados mais sorridentes.
O diretor geral da Pentaudis, Luís Duarte, explicou à que, relativamente ao tempo na fila de espera, "Portugal, nos 24 países, situa-se a meio da tabela, no 12º lugar, sendo a Rússia o último" e partilhando Dinamarca, Suécia, Inglaterra e Espanha o primeiro lugar.
O tempo médio de atendimento em Portugal é de seis a sete minutos, o dobro dos três minutos dos países do norte da Europa e de Espanha, enquanto na Rússia é de 25 minutos, especificou.
Entre os 11 sectores analisados, o melhor desempenho é apresentado por "farmácias, sector da moda, supermercados e garrafeiras", com um tempo médio de espera de dois a quatro minutos. Ao contrário, nos correios e na banca os clientes têm de aguardar cerca de 20 minutos para serem atendidos.
"A insatisfação média nestes países é de 30% e Portugal tem um nível de 10% o que é bom" já que implica um grau de satisfação de 90%, realçou Luís Duarte.
Assim, apesar de estar a meio da tabela no tempo de espera, Portugal não tem muitos consumidores insatisfeitos e está mesmo em terceiro lugar no que respeita a simpatia dos funcionários.
"Temos um dado que não é positivo. Na média dos 24 países, de 2008 para 2010, o tempo médio subiu de cinco minutos para acima de nove minutos" o que pode dever-se à "redução de recursos humanos, acima do que os níveis de vendas sugeriam ser ideal, a processos mal desenhados ou a desempenhos que não tão bons como o esperado", relatou o responsável.
As empresas são aconselhadas a repensar as estratégias de redução de custos "para garantir que as mesmas não comprometerão a qualidade do atendimento prestado, conduzindo à perda de clientes".
Fonte: Económico
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