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 A auto-avaliação de uma organização pode ser realizada de diversas formas existindo vários factores que contribuem para determinar qual o modo mais apropriado para desenvolver um processo desta natureza: a dimensão da organização, a cultura e a experiência prévia com ferramentas de Gestão da Qualidade Total, entre outros.
A CAF 2006 introduz linhas de orientação detalhadas para a realização do processo de auto-avaliação, dividindo o mesmo em fases e passos de uma “caminhada” em direcção à melhoria contínua, considerados relevantes para a maioria das organizações.
Estas recomendações têm como objectivo sistematizar a informação e aspectos essenciais a ter em conta no processo de implementação da CAF; devem ser entendidas como uma inspiração para os responsáveis pelo processo, e não como um manual de procedimentos obrigatórios.
Cada processo de auto-avaliação é único!
Visão geral do processo
Fase 1 O início da caminhada CAF
1º Decidir auto-avaliação
2º Divulgar auto-avaliação
Fase 2 Processo de auto-avaliação
3º Criar equipa auto-avaliação
4º Formação
5º Realizar a auto-avaliação
6º Relatório de auto-avaliação
Fase 3 Plano de melhorias / Prioritização
7º Plano melhorias
8º Divulgar plano melhorias
9º Implementar plano melhorias
10º Planear auto-avaliação seguinte
Aceda aqui aos materiais de apoio:
Guião de Auto-avaliação
Esquema 10 passos para a Auto-avaliação
Passo 1 - Decidir como Organizar e Planear a Auto-avaliação
No Passo 1 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Decisão de proceder a uma auto-avaliação no serviço com base no modelo CAF. Esta decisão cabe ao gestor de topo da organização.
Designação do líder do projecto pelo gestor de topo. Este colaborador será o principal responsável pela dinamização do processo. A gestão de topo deve seleccionar o líder tendo em atenção as competências técnicas e as qualidades pessoais e não a posição que ocupa na organização.
Pesquisa de informação sobre a CAF.
Pesquisa de organizações que já utilizaram a CAF e que tenham vontade de partilhar a respectiva experiência e convite para participar numa sessão de apresentação do projecto na organização.
Elaboração do planeamento estratégico, que inclui as decisões fundamentais tomadas pela gestão, designadamente:
Objectivos e âmbito da auto-avaliação (global ou sectorial);
Metodologia (projecto-piloto; fases de aplicação da CAF; escolha do sistema de pontuação; opção de aplicação de questionários complementares em simultâneo);
Recursos materiais e humanos necessários e papel dos diferentes intervenientes.
Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase:
Quadro para cronograma de execução da auto-avaliação
Passo 2 - Divulgar o Projecto de Auto-avaliação
No Passo 2 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Elaboração do plano de comunicação que inclui a comunicação dirigida a todas as partes interessadas, com especial ênfase à gestão de nível intermédio e aos colaboradores da organização. Deve conter os seguintes elementos:
Destinatários (colaboradores, gestores, outras partes interessadas relevantes);
Informação a prestar;
Responsáveis pela comunicação;
Meios de comunicação;
Frequência da comunicação;
Resultados esperados com as acções de comunicação.
Divulgação do projecto na organização utilizando vários canais de informação:
Sessão de apresentação do projecto;
Placar informativo;
Informação via e-mail;
Informação na Intranet;
Informação no site.
Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase:
Plano de Comunicação
Passo 3 - Criar Uma ou Mais Equipas de Auto-avaliação
No Passo 3 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Escolha do número de equipas de auto-avaliação: caso a organização seja de grande dimensão ou com uma estrutura complexa ou dispersa geograficamente pode ser necessário constituir mais do que uma equipas de auto-avaliação (EAA).
Selecção dos colaboradores para a(s) equipa(s). Estes devem ser seleccionados com base no conhecimento que têm da organização e nas respectivas competências pessoais (ex. capacidade analítica e comunicativa) mais do que nas competências profissionais individualmente consideradas. Desejavelmente estes são seleccionados por adesão voluntária ou negociação prévia.
Constituição da(s) equipa(s) de auto-avaliação. A equipa de auto-avaliação deve ser, tanto quanto possível, representativa da organização. Geralmente incluem-se pessoas de diferentes sectores, funções, experiências e níveis hierárquicos. O objectivo é criar uma equipa eficaz, que ao mesmo tempo esteja em condições de transmitir, o melhor possível, uma perspectiva exacta e detalhada da organização. Para assegurar um estilo de trabalho eficaz e relativamente informal, são geralmente preferíveis equipas com menos de 10 pessoas. Preferencialmente o número de elementos deve ser ímpar para simplificar as situações em que a equipa não chegue a consenso e tenha de decidir por votos.
Designação do líder da equipa. Este será o responsável pelo planeamento operacional do processo, bem como pela coordenação dos trabalhos da equipa. Desejavelmente esta liderança deve resultar de uma escolha da EAA.
Afectação de recursos à(s) equipa(s) para o bom funcionamento dos trabalhos, designadamente:
Um secretariado eficiente para apoiar o líder da equipa e para organizar as reuniões. Esta função pode ser atribuída a um elemento da equipa, contudo, preferencialmente deve ser designado um elemento exterior à EAA de forma a permitir que a equipa se concentre no essencial;
Sala de reuniões cómoda;
Tecnologias de informação e comunicação.
Passo 4 - Organizar a Formação
No Passo 4 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Participação do líder do projecto numa acção de formação sobre a CAF. Sendo este o responsável pelo projecto, torna-se muito importante que este beneficie de formação aprofundada sobre o modelo de modo a estar habilitado a conduzir o processo, bem como a gerir a formação da EAA e de outras partes interessadas.
Participação da gestão de topo e de nível intermédio numa acção de formação sobre AA, de forma voluntária, para aumentar o conhecimento e a compreensão sobre os conceitos da Gestão da Qualidade Total e sobre a auto-avaliação com base no modelo CAF. Para estes destinatários poderá ser suficiente uma acção de sensibilização ou a consulta de informação clara e concisa complementada com uma sessão de esclarecimento de dúvidas organizada pelo líder do projecto.
Formação da(s) equipa(s) de AA. Esta formação pode ser organizada e conduzida pelo líder do projecto. Em seguida apresentam-se os conteúdos mais importantes que devem fazer parte da formação da EAA:
Componente teórica: estrutura e dinâmica do modelo CAF; significado dos conceitos; fases do processo de AA e explicação dos sistemas de pontuação da CAF.
Exercícios práticos: elaboração de um esquema das principais partes interessadas da organização (cidadãos/clientes; políticos; fornecedores; parceiros; gestores e colaboradores); identificação dos serviços/produtos mais importantes entregues e recebidos pelas PI identificadas, bem como os processos-chave que os suportam; avaliação em conjunto de um subcritério de meios e outro de resultados, incluindo a pontuação.
Disponibilização pelo líder de projecto à equipa um conjunto de documentos e informação relevante necessários para avaliar a organização de forma eficaz.
Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase:
Quadro para programa de formação
Passo 5 - Realizar a Auto-avaliação
No Passo 5 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Avaliação da organização: a cada membro da EAA é solicitado que, utilizando os documentos e informação relevante fornecida pelo líder do projecto, faça uma avaliação rigorosa da organização, a qual inclui:
Identificação:
Com base nos exemplos contidos nos subcritérios do modelo e no conhecimento e experiência individual de trabalho na organização, cada elemento deve identificar na organização as acções (Critérios de Meios) e os resultados (Critérios de Resultados) que contribuem para avaliação de cada subcritério, bem como as respectivas evidências;
Entre as acções/resultados encontrados deve distinguir aqueles que são áreas de melhoria e pontos fortes da organização, bem como deve identificar tópicos/sugestões de melhoria para o futuro.
Registo: em seguida deve registar de forma sintética, na grelha de auto-avaliação, os pontos fortes, as áreas de melhoria, as evidências e as sugestões de melhoria identificadas.
Pontuação: após o registo, cada elemento deve rever o diagnóstico e pontuar cada subcritério, de acordo com o sistema de pontuação que foi escolhido. O modelo CAF apresenta duas formas de pontuar: o sistema clássico e o sistema avançado. Cabe ao líder do projecto decidir previamente qual o sistema a adoptar.
Obtenção de consenso na equipa: no caso da avaliação ser feita individualmente, logo que possível, a equipa deve reunir e chegar a acordo sobre os pontos fortes, as áreas de melhoria e a pontuação de cada subcritério. É necessário um processo de diálogo e discussão para alcançar o consenso, assim como é muito importante compreender porque é que existem diferenças relativamente aos pontos fortes, áreas de melhoria e pontuação.
Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase:
Quadro para plano de tarefas da equipa de auto-avaliação
Quadro para agenda e acta de reunião de auto-avaliação
Quadro para registo global de reuniões
Grelha de auto-avaliação para sistema de pontuação clássico
Grelha de auto-avaliação para sistema de pontuação avançado
Passo 6 - Elaborar o Relatório de Auto-avaliação
No Passo 6 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Elaboração do relatório de auto-avaliação pela equipa de auto-avaliação com a orientação e revisão por parte do líder do projecto (RAA). O RAA deve conter no mínimo os seguintes elementos:
Os pontos fortes e as áreas de melhorias para cada subcritério apoiada em evidências relevantes;
Uma pontuação justificada por subcritério;
Tópicos/sugestões para as acções de melhoria (AM).
Aprovação do relatório de auto-avaliação. O gestor de topo é o principal destinatário do RAA, uma vez que foi este quem tomou a decisão de realizar a AA e que incumbiu o líder do projecto e a EAA desta tarefa. De forma a utilizar o RAA como base para as AM é crucial que a gestão de topo receba oficialmente e aprove o relatório. Se o processo de comunicação funcionou correctamente este procedimento não será um problema. A gestão de topo deve reconfirmar o seu compromisso de implementar as AM.
Comunicação dos resultados. Nesta fase é essencial comunicar os resultados aos colaboradores da organização e às restantes partes interessadas que participaram no processo. A organização deve decidir individualmente se quer disponibilizar o RAA ou divulgar apenas os resultados mais importantes; quais os mecanismos de divulgação dos resultados que quer utilizar e quais os destinatários.
Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase:
Grelhas resumo por critério dos resultados da auto-avaliação
Quadro para resultados quantitativos
Quadro para índice de evidências
Estrutura do relatório de auto-avaliação
Estrutura de relatório & plano de melhorias
Passo 7 - Elaborar o Plano de Melhorias
No Passo 7 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Designação da equipa responsável pela elaboração do plano de melhorias. A equipa que realiza o processo de auto-avaliação, em virtude do trabalho desenvolvido para o diagnóstico da organização, detém o conhecimento e a motivação necessária para realizar o plano de melhorias. Cabe ao gestor de topo reconduzir a equipa nesta nova missão ou, em alternativa, designar nova equipa responsável pela elaboração do plano. Não obstante ser uma tarefa atribuída a uma equipa, na elaboração do plano de melhorias importa que haja um papel activo da gestão de topo da organização, bem como, e desejavelmente, uma consulta às PI.
Elaboração do plano de melhorias, seguindo 4 etapas:
A equipa extrai do relatório de auto-avaliação os tópicos/sugestões de melhoria e agrega essas sugestões por temas os quais podem ou não ser os critérios da CAF;
A equipa analisa as sugestões de melhoria e formula acções de melhoria abrangentes (ex. agrega 2 ou mais sugestões) e relevantes (contribui para objectivos da organização);
A equipa ordena as acções de melhoria de acordo com os critérios definidos pelo gestor de topo da organização (critérios de prioritização), elabora o ranking das acções de melhoria, extrai as prioritárias que pretende implementar no curto prazo e elabora a visão geral do Plano de Melhorias;
Planeia as acções de melhoria seleccionadas através da elaboração de fichas que devem incluir as responsabilidades para cada acção, o calendário e os recursos necessários.
Aceda aqui aos materiais de apoio para esta fase:
Estrutura do plano de melhorias
Quadros de apoio ao plano de melhorias
Ficha de acção de melhoria
Passo 8 - Divulgar o Plano de Melhorias
No Passo 8 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Divulgação do plano de melhorias. A comunicação é um dos factores críticos de sucesso para as acções de melhoria que seguem a auto-avaliação. Constitui uma boa prática informar todos os colaboradores acerca dos resultados da auto-avaliação, designadamente os resultados mais importantes, as áreas nas quais é mais necessário intervir e as acções de melhoria planeadas. Na divulgação do plano de melhorias devem ser referidos aspectos como:
Os objectivos da implementação de acções de melhoria;
Como irá decorrer a implementação das acções de melhoria;
O que se espera de cada um dos intervenientes;
O impacto das acções na melhoria do desempenho da organização.
Passo 9 - Implementar o Plano de Melhorias
No Passo 9 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Implementação das acções de melhoria baseada numa abordagem adequada e consistente, que inclui:
Um processo de monitorização e avaliação. As fichas das acções de melhoria, a visão geral do plano de melhorias e os mecanismos de revisão e controlo constituem instrumentos para monitorizar o processo de implementação das acções de melhoria;
Prazos e os resultados esperados claros;
Responsável a cada acção (coordenador), assim como devem ser considerados os diferentes cenários para as acções mais complexas.
Implementação das acções de melhoria de acordo com o ciclo PDCA.
Qualquer processo de gestão da qualidade deve ter por base uma monitorização regular da implementação e a avaliação dos resultados e impactos. Através da monitorização é possível ajustar o que foi planeado no decurso da implementação e posterior avaliação (resultados e impactos), e verificar o que foi alcançado e qual o seu impacto total.
Para melhorar é necessário estabelecer formas de medir o desempenho das acções (indicadores de desempenho, critérios de sucesso, etc). Para retirar o máximo proveito das acções de melhoria estas devem ser integradas nos processos habituais da organização.
A implementação de planos de melhoria promove o uso permanente de ferramentas de gestão, como o Balanced Scorecard, inquéritos de satisfação dos clientes e colaboradores, sistemas de gestão do desempenho, entre outros.
Utilizar o ciclo PDCA para gerir o plano de melhorias implica também uma nova avaliação com o modelo CAF.
Passo 10 - Planear a Auto-avaliação Seguinte
No Passo 10 do processo de aplicação da CAF deve assegurar que sejam concretizados os seguintes aspectos:
Monitorizar o progresso e repetir a avaliação: uma vez formulado o plano de melhorias e iniciada a implementação das mudanças é importante ter a certeza de que essas mudanças têm um efeito positivo e de que não irão ter o efeito oposto nas acções que a organização tem vindo a fazer bem. Podem ser integradas auto-avaliações regulares no planeamento dos processos-chave das organizações. Nesta situação as avaliações são agendadas de forma a contribuir para o estabelecimento dos objectivos anuais e fixação dos recursos financeiros a afectar.
Fonte: http://www.caf.dgaep.gov.pt
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